Tận tâm, nhiệt tình, chuyên nghiệp, đó là những lời khen khách hàng, đối tác và đồng nghiệp thường xuyên dành cho chị Trần Lê Uyển Nhi – Chuyên viên phòng Kinh doanh, Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế cho những nỗ lực hoàn thành công tác chuyên môn, phục vụ khách hàng sử dụng điện suốt thời gian qua.
Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Với phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi”, những năm gần đây, công tác chăm sóc khách hàng của ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế (PC Thừa Thiên Huế) nói riêng luôn được quan tâm, chú trọng, duy trì thực hiện với mục tiêu mang đến cho khách hàng sử dụng điện sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mong đợi.
Chính vì đó, lực lượng làm công tác chăm sóc khách hàng tại PC Thừa Thiên Huế từng bước được quan tâm, đào tạo các kỹ năng cần thiết để nâng cao chất lượng công việc. Nhiều cá nhân bằng sự nỗ lực và tận tâm của mình thật sự là tấm gương sáng góp phần lan tỏa hình ảnh chuyên nghiệp, minh bạch, thân thiện của ngành điện đến gần hơn với khách hàng, trong đó chị Trần Lê Uyển Nhi, chuyên viên Phòng Kinh doanh PC Thừa Thiên Huế là một trong số những gương mặt tiêu biểu.
Tận tình hỗ trợ khách hàng trải nghiệm số dịch vụ điện lực
Trước đó, Uyển Nhi có trải nghiệm hơn 5 năm là chuyên viên Phòng Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH Điện lực miền Trung, là một trong những giao dịch viên lứa đầu tiên kể từ khi Trung tâm được thành lập tháng 7/2015, đảm nhận nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận thông tin, giải đáp, phục vụ khách hàng sử dụng điện trên 13 tỉnh miền Trung – Tây Nguyên qua số máy 19001909. Nhờ những nỗ lực, sáng tạo trong công việc, Nhi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu trong thực tiễn. Chuyển công tác đến PC Thừa Thiên Huế, Nhi được phân công theo dõi, trực tiếp xử lý và tham mưu các vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phối hợp với Trung tâm CSKH, tiếp nhận, giải đáp và cung cấp thông tin đa kênh, chú trọng hướng tiếp cận trên nền tảng mạng xã hội, nay là xu thế mới của dịch vụ khách hàng.
Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ “đúng ở vai khách hàng” để thấu hiểu
Từ năm 2019, nhận thức lợi thế của việc truyền thông thông qua các kênh mạng xã hội bên cạnh những kênh thông tin truyền thống đã có, PC Thừa Thiên Huế đã từng bước triển khai thông tin đến khách hàng sử dụng điện thông qua trang mạng xã hội Facebook “Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế” với hơn 9250 lượt theo dõi, và trang tin Zalo OA để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ đa kênh của khách hàng. Việc triển khai các kênh mới này đòi hỏi lực lượng làm công tác CSKH phải nhanh nhạy, làm chủ nền tảng công nghệ, nắm bắt tâm lý cũng như xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Với lượng người theo dõi khá cao của trang thông tin này, lượng phản ánh của khách hàng rất nhiều và đa dạng, đặc biệt trong những thời gian cao điểm sử dụng điện mùa khô hoặc tình hình cung ứng điện trong điều kiện thời tiết cực đoan, mưa bão, lũ lụt. Nhận định được tầm quan trọng đó, Công ty đã bố trí chị Uyển Nhi đảm nhiệm công việc chính giao tiếp khách hàng qua các kênh mạng xã hội này.
Fanpage Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế với hơn 9 nghìn lượt theo dõi là cầu nối khách hàng với điện lực trên nền tảng mạng xã hội rất phổ biến hiện nay
Nhi chia sẻ “việc giao tiếp khách hàng qua môi trường mạng xã hội có tính chất tương đối khác biệt so với giao tiếp trực tiếp. Do không “gặp mặt” người cần trao đổi nên trong một số trường hợp, khách hàng sẽ bức xúc lên “cao trào” nếu chưa được giải đáp kịp thời, vì vậy nhân viên CSKH cần phải tìm hiểu qua profile cá nhân, nắm bắt được nhu cầu và tâm lý của khách hàng để nhanh chóng đưa ra những tư vấn, cách giải quyết phù hợp, nhất là không để khách hàng phải “chờ đợi” thông tin phản hồi quá lâu”. Điều này đòi hỏi giao dịch viên phải trang bị cho mình nhiều kỹ năng chuẩn và luôn sẵn sàng các công cụ hỗ trợ phân tích số liệu, giải đáp ngay yêu cầu của khách hàng một cách chính xác, kịp thời. Đây là áp lực rất lớn mà Nhi phải vượt qua.
Còn nhớ trong đợt cao điểm nắng nóng kỷ lục mùa hè năm 2020, nhu cầu sử dụng điện của người dân tăng cao, liên tục trong các tháng, bình quân hàng tháng PC Thừa Thiên Huế tiếp nhận và giải quyết trên dưới 200 kiến nghị của khách hàng liên quan đến hóa đơn tiền điện tăng cao. Với tinh thần trách nhiệm của mình, Nhi đã rất tích cực tham gia hỗ trợ các đơn vị Điện lực tiếp nhận, đánh giá, phân loại yêu cầu và trực tiếp giải đáp các kiến nghị “khó” của khách hàng. Không những vậy, Nhi còn được giao nhiệm vụ trực tiếp tương tác, phản hồi các phản ánh của khách hàng trên mạng xã hội Facebook. Không quản thời gian là giữa trưa hay đêm muộn, mỗi khi nhận được thông tin khách hàng phán ảnh từ Facebook, Nhi lập tức phản hồi và giải đáp ngay. Theo thống kê trên trang này, tất cả những phản ảnh sau khi được giải đáp đều được khách hàng đánh giá tốt, hài lòng cao. Chính sự tận tâm, chuyên nghiệp và nhẫn nại đã giúp Nhi hoàn thành tốt công việc, mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Trong số đó, có trường hợp khách hàng (cũng là lãnh đạo của doanh nghiệp lớn tại địa phương) sau khi được Nhi kiên trì tư vấn, giải đáp các thắc mắc trong thời gian dài đã để lại những đánh giá chân thành và ghi nhận “mặc dù trong đầu khách hàng, Điện lực là độc quyền, nhưng thực tế Điện lực chăm sóc khách hàng tốt hơn các ngành khác, đây cũng sẽ là một ví dụ để rồi tôi chia sẻ với nhân viên cơ quan tôi đang làm việc để họ học hỏi thêm về cách phục vụ khi có phàn nàn của khách hàng…”
Với một người làm công tác chăm sóc khách hàng, những phản hồi mang tính xây dựng, động viên và cám ơn chân thành nhận được từ khách hàng là thành quả đáng trân trọng nhất cho những nỗ lực đã bỏ ra. Đây là động lực để không chỉ Nhi mà còn cho đội ngũ nhân viên đang trực tiếp làm công tác này tại PC Thừa Thiên Huế tiếp tục phấn đấu, cố gắng hơn nữa để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, mang đến cho khách hàng sử dụng điện những trải nghiệm tốt nhất. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo, đồng thời góp phần xây dựng nên hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Thái độ làm việc tốt, tinh thần vượt khó, sự tận tâm, chuyên nghiệp trong công việc của một người làm công tác CSKH như Uyển Nhi, tin chắc rằng trong thời gian đến chị sẽ vẫn luôn giữ nhiệt huyết, là hình ảnh nữ nhân viên trẻ với sứ mệnh mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng sử dụng điện của PC Thừa Thiên Huế.